A linha entre o online e o offline está cada vez mais tênue. Segundo um estudo recente da Kantar encomendado pela Meta, 42% dos clientes brasileiros pesquisam produtos em seus smartphones enquanto estão dentro de lojas físicas. Esse comportamento, conhecido como webrooming (pesquisar online para comprar offline) ou showrooming (experimentar offline para comprar online), reflete uma mudança profunda na jornada do consumidor. Mas o que isso significa para o varejo? Vamos explorar.
1. O Consumidor Omnichannel: Um Novo Padrão de Comportamento
Os dados revelam que o cliente moderno não se limita a um único canal. Além dos 42% que pesquisam online durante a visita física:
45% pesquisam online e compram na loja física;
53% fazem o inverso (pesquisam na loja e compram online).
Esse consumidor híbrido não só compra com 70% mais frequência, mas também gasta 34% mais do que aqueles que usam apenas um canal.
A explicação está na busca por conveniência e informação. Enquanto as lojas físicas oferecem a experiência tátil e imediata, o online permite comparar preços, ler avaliações e verificar estoques em tempo real.
2. A Loja Física Como Centro de Experiência
Apesar da digitalização, as lojas físicas continuam essenciais. 73% dos brasileiros afirmam gostar de visitar estabelecimentos físicos, não apenas para comprar, mas para "experimentar a marca" (64%). Exemplos como a Hering e a New Balance ilustram isso: ambas investiram em flagships que integram tecnologia e interatividade, permitindo que clientes usem catálogos digitais dentro das lojas para personalizar compras.
Essa transformação reforça a ideia de que o futuro do varejo é phygital — uma fusão entre físico e digital. Lojas estão se tornando espaços onde o cliente pode:
Testar produtos;
Usar QR codes para acessar informações detalhadas;
Finalizar compras online com cupons gerados no local.
3. Os Desafios para os Varejistas
Integrar canais não é simples. Os principais obstáculos incluem:
Altos custos de implementação de tecnologias omnichannel;
Dificuldade em unificar dados de clientes entre plataformas;
Resistência de executivos tradicionais a investimentos em inovação.
Além disso, 80% dos consumidores priorizam conveniência, o que exige lojas físicas com atendimento ágil, estoques sincronizados e políticas de troca flexíveis (como devoluções online para compras feitas offline).
4. Estratégias para Capitalizar o Comportamento Híbrido
Para aproveitar essa tendência, marcas devem:
Investir em integração de dados: Um CRM robusto permite personalizar ofertas e antecipar necessidades.
Otimizar a experiência móvel: Com 73% das compras online feitas via celular, sites responsivos e apps ágeis são essenciais.
Oferecer frete grátis e checkout simplificado: 48% abandonam carrinhos devido a custos extras, e 17% por processos de pagamento complexos.
Usar IA para personalização: Chatbots e recomendações baseadas em histórico aumentam a fidelização.
5. O Futuro: Lojas Físicas Não Morrerão, Mas se Transformarão
Apesar do crescimento do e-commerce (que deve representar 39% do crescimento total do varejo brasileiro até 2025), as lojas físicas ainda responderão por 57% das vendas. A chave está em transformá-las em hubs de experiência, onde o cliente encontra praticidade, interação e serviços integrados.
O dado de 42% não é apenas um número — é um reflexo de um consumidor mais informado e exigente. Para sobreviver, as marcas precisam abandonar a dicotomia "online vs. offline" e adotar uma estratégia única, onde todos os canais trabalhem em sinergia. Como afirma Renato Avelar, da A&EIGHT, "ser omnichannel não é mais um diferencial, é essencial".
A era do varejo híbrido chegou. E quem não se adaptar, ficará para trás.
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